Oma tapaus, osa 1

Sosiaalinen media alkaa näyttämään kynsiänsä, graafi ilmaisee kävijämäärän kasvua.

Hienoa, jos verkkokauppa oppisi tästä jotakin. Kohtalotoverien kokemuksia katsellessa huomasin yhden piirteen, jolla asiat ovat ruvenneet sujumaan parempaan suuntaan. Nimittäin markkinointi, kokemuksien kommentointi kyseisen puljun facebook -sivuille. Tuossahan jo aikaisemmassa linkissä huomattiin, että Samuliakin kiinnosti, kun facebook sai ryhmän, jossa kerrottiin avoimesti ongelmista, kohtelusta, virheistä ja muusta tutusta kyykyttämisestä.

Jotta ongelma saadaan ratkeamaan, on ongelmasta tehtävä julkinen, niin julkinen että sen näkee Samulikin. Kyseessähän omassa tapauksessani on siitä, että tilasin verkkokaupasta uuden akun matkapuhelimeeni, sonim xp1 -malliin. Kyseinen kapula on iskunkestävä peruspuhelin, jota käytän vapaa-ajallani henkilökohtaisessa liittymässäni. Ensimmäisen virheen tein siinä, että tilasin akun verkkokauppa.comista viime syksynä, toimitus tapahtui vasta helmikuun alussa, kun epäpätevä henkilökunta ei saanut akkua ensin hankittua. Toisen virheen tein, kun odotin toimitusta, enkä perunut tilausta.

No akku saapui helmikuun alkupuolella, hain paketin postista, tarkistin lähetteestä, että tavara vastaa tilattua, koodi ja nimi oikein, akkukin näytti samanlaiselta. Joten ei muuta, kuin kansi auki ja vaihdoin akun ->kolmas virhe. Sitten töpseli kiinni, kun ei päälle lähtenyt ja kotia kohti. Täällä landella kun välimatkat ovat pitkiä, niin vie tuosta asiamiespostista ajomatka kotiin reippaan puolituntia, jonka aikana oletin akun latautuvan rauhassa, kotipihassa rupesin katsomaan puhelinta, kun ei vieläkään tuttu valo kajasta näytöllä ilmoittaen kehnoa soneran kenttää, vaan puhelin pysyi mykkänä. Mikäs sille nyt tuli?

Ei muuta, kuin verkkiksen paperisäkki sisältöineen kainaloon ja kotona tutkimaan tilannetta tarkemmin, löin ensitöikseni vanhan akun takaisin ja koitin puhelinta käyntiin - tuloksetta... hmm...

Uusi verkkokaupan toimittama akku suurennuslasin alle, viereen original akku ja rupesi löytymään syy, verkkokaupan ammattitaidottoman, huolimattomat, työntekijöiksi kutsuttavat henkilöt olivat menneet leimaamaan akkuun sonim xp1 -puhelimen akun tuotekoodin, akku on fyysisesti samankokoinen, kuin alkuperäinenkin, tekstikin on lähestulkoon sama. Pienellä erotuksella, alkuperäisessä on teksti: "for use with xp1 only", kun taasen tämä verkkokaupan vahinko oli nimetty seuraavalla: "for use with xp3 only"!!!

Lisää tarkempaa tutkiskelua, akun liittimet ovat erilaiset xp1 -mallissa, kuin mitä xp3 -mallisessa on, navat ovat paljon lähempänä toisiaan, eli xp1 puhelimessa xp3:sen akun plus napa ottaa kiinni myös puhelimen toiseen miinusnapaan. Myös liittimen viiste on erilainen, kuin alkuperäisessä.

No eihän tässä mitään, kyseessähän on "tuttu" yritys, kauppa josta on ostettu jo useampana vuotena tavaraa, iso liike, jolla on kolme kivijalkamyymälää suomessa ja mainostaa itseään suomen toiseksi suurimpana tietokonekauppana. Kyllähän heillä pitää takuu ja virhevastuu olla kunnossa. -> Neljäs virhe, oletin väärin.

Eli soitto lähettellä näkyvään numeroon ja vastapuoli piipitti linjalla, ettei hän voi tehdä asialle mitään, ota yhteyttä reklamaatiopäällikköön. Hän siis vastasi huollosta, tiesi tapauksen johtavan suoraan ongelmiin, pesi siis kätensä.

No yhteys reklamaatiopäällikköön, reklamaatio@verkkokauppa.com -osoitteeseen, kun ei näille kavereille ole edes puhelimia hankittu, niin piti sähköpostitse hoitaa. Ehkä heilläkin on ollut ongelmia akkujen kanssa, siksi vain sähköpostitse...

No viikonloppuhan siinä meni odotellessa, maanantaina muistutin sähköpostitse uudelleen, että jos he tekisivät asialle jotain. Nyt sieltä sitten tämä kuuluista ensimmäinen reklamaatiopäällikkö reagoi ja ilmoitti, etteivät he korvaa mitään. Siis mitä helvettiä, ette korvaa, vaikka teitte virheen, rikoitte puhelimeni, kun toimititte väärän akun.

Jep, emme korvaa, tilissäsi on henkilökohtainen osoitteesi, myöskin tilissäsi on työnantajasi osoite. Katsomme, että kyseessä on yritysten välinen kauppa.

No puusilmä, katsoppas, akku tuli omaan osoitteeseni, omaan käyttööni, omaan puhelimeeni, omalle puhelinliittymälleni. Laskun maksoin omalta tililtäni.

Mutta verkkokaupan mielestä, kun olen työssä käyvä ihminen, vastaan myös osittain työnantajani, it- ja matkapuhelinostoista ja käytän heidän palvelujaan, voi minut myös yksityishenkilönä rinnastaa yritykseksi. Näin ollen heidän tulkinnan mukaan myös omat ostoni ovat kuluttajasuojalain ulottumattomissa, ei kuulemma heidän mielestä ole mitään merkitystä sillä, että heidän omalla tilauskaavakkeella voin valita yrityksen ja omien tietojeni välillä. Myös postipaketissa on omat henkilökohtaiset tietoni, lähetteessä on omat tietoni, yrityksen, työnantajani nimeä niissä ei ole. Ei kuulemma haittaa, he tulkitsevat.

No, soitto kuluttajaneuvontaan, sieltä vastaa pienen odotuksen jälkeen Yrjö P. - mukava heppu - ja kuuntelee selostamani tapahtumat tähän asti, huokaisee ja kertoo, että en ole yksin, näitä tapauksia kuulemma piisaa. Kysyn neuvoa, mitä tehdä, kaveri hakee lakikirjasta pykälät ja kertoo, että tapaus käsitellään kuluttajan ja yrityksen välisenä kauppana. Pyydän saada tämän kirjallisena sähköpostiin ja kiitän.

Noin 20 minuutin kuluttua työnantajan käyttööni tarjoama iPhone kilahtaa ja Yrjö P:ltä on saapunut sähköpostiin kirjallisenä äsken kuultu lausunto, no ei muuta kuin välitetään viesti eteenpäin reklamaatiopäällikölle ja vastausta odottelemaan.

viides virhe.

Suomessa voi siis toimia yritys, joka viis veisaa Suomen laista, kuluttajasuojasta, takuusta, virhevastuusta ja käytännössä kaikesta, mikä on heille epämiellyttävää. Reklamaatiopäällikkö sivuutti asian kokonaan, heidän mielestään edelleenkään kyseessä ei ole kuluttajan ja yrityksen välinen kauppa.

Nostetaan siis panoksia. Kerron tälle reklamaatiopäällikölle, Teemu nimeltään, että teen asiasta sitten julkisen, käsitellään tätä avoimesti, kun ette puhetta usko. Teemu kertoo, ettei heidän keskusteluja saa julkaista ja vetoaa perustuslakiin. Nyt he siis noudattavatkin lakia, tosin perustuslaki ei suojaa tässä tapauksessa koska henkilötietoja en ole kertonut.

Kysyin Teemulta, "reklamaatiopäälliköltä", että jos hän voisi näyttää pykälän, joka estää tämän julkaisun, kun käsittääkseni perustuslaki kyllä sisältää kohdat joissa käsitellään ennakkosensuuria ja sananvapautta.

Ilmeisesti Teemulla meni pupu pöksyyn, koska nyt areenalle saapui tämä usealtakin foorumilta tuttu Timo, reklamaatiopäällikkö numero kakkonen.

Timo rupesi polkemaan kuluttajan oikeuksia oikein urakalla. Yllättävää sinänsä, koska ilmoittaa omassa linkedin-profiilissansa julkisesti nimenomaan hallitsevansa kuluttajansuojalain, muut lakiasiat ja hoitavansa verkkokauppa.comissa myös koulutuksen ja ohjeistuksen näissä aihealueissa työntekijöille.

Tämänkö takia Verkkokauppa.comissa myös huollon puolella kohtelu on töykeää?

Jatkan Timon kanssa käytyä keskustelua myöhemmin, koska aamusta pitää taas herätä ansaitsemaan oma elanto, rehellisesti, ilman että tarvitsee kulkea ketunhäntä kainalossa.

Kun tämä palvelu näyttää statistiikkaa hienosti kävijöistä, lukijoista ja lukema on jo useassa sadassa, aloin miettimään seuraavaa. Kuinka paljon halvemmalla Verkkokauppa.com olisikaan selvinnyt, jos tämä kilpikonnapuolustus olisi jätetty väliin, myönnetty suoraan, että tuli tehtyä virhe ja hoidettu ongelma pois päiväjärjestyksestä? Työni puolesta tunnen kuitenkin toista sataa tietohallintojohtajaa, it-puolen projektipäällikköä, järjestelmäasiantuntijaa ja vastaavaa ihmistä, joiden toimenkuvaan kuuluu myös verkkokauppa.comin tarjoaman tuotevalikoiman hankinta. Kuinka moneen pystyn vaikuttamaan tällä, sitä en tiedä, mutta mielikuva ainakin muuttuu.

Jos akku olisi oikeasti tullut yritykselle, en olisi tähän sotaan lähtenyt, olisin hankkinut uuden puhelimen. Mutta nyt Samuli&kumppanit kävivät omalla lompakollani.