Edustan pientä suunnittelutoimistoa, joka tuottaa ja valmistaa erilaisia elektroniikkalaitteita aina tietokoneisiin ja tietojärjestelmiin asti. Saimme asiakkaaltamme toimeksiannon jonka toteuttamiseen tarvitsimme joukon tietokoneita, joiden komponenteista osa otettiin verkkokauppa.com:ista, koska kotimaiset alan tukkurit eivät juurikaan palvele pienyrittäjää. Tilasimme vuoden sisällä yli 40 settiä joihin kuului muistit (ikitakuu), emolevy(2 vuoden takuu), prosessori (5 vuoden takuu) sekä kiintolevy(5 vuoden takuu) ja kokosimme näistä tietokoneita käyttäen identtisiä komponentteja, virtalähdettä jne. Koska teemme elektroniikkaa ja mm. piirilevyjä, käytössämme on elektroniikkalaboratorio, ESD-suojaus jne. välineet. Kävi kuitenkin niin, että kun 85% laitteista toimi täydellisesti ko. kokoonpanossa, niin 15% kanssa oli ongelmia. Osa ei antanut kuvaa joka bootissa käyttämämme liitännän kautta, osa jäi käynnistysluuppiin jne. Aina tälläisen tapauksen sattuessa pyrimme osia vaihtamalla tekemään diagnoosin syystä poikkeavaan toimintaan ja vaihtamaan komponentin josta vika aiheutui, kuten on luonnollista. Tämä toimi hyvin jonkin aikaa, kunnes viallisiksi testaamamme emolevyt alkoivat palautua laskun kera, kommentilla: "toimii, aiheeton palautus".
Kun emolevyt otettiin epäuskon vallassa uudelleen testattavaksi, ne eivät toimineet niillä komponenteilla, jotka siihen oli tarkoitettu, vaan vika oli konkreettisesti edelleen läsnä. Tästä alkoi kädenvääntö jonka kuluessa todettiin mm., että verkkokauppa.com keksii tarpeen mukaan itse takuurajoituksia, jos niitä ei ole ko. komponentin takuuehdoissa mainittu. Sen lisäksi asiakkaalla ei ole minkäänlaista todistelumahdollisuutta jos asiakkaan näkemys on ristiriidassa verkkokauppa.com:in näkemyksen kanssa, vaan täytyy tyytyä heidän "teknikkonsa" lausuntoon, joka on selkeästi puolueellinen.(Ja mikä on tuo teknikko johon vedotaan? Teknikko on kuollut ammattinimike joka käytännössä lakkautettiin jo 90-luvun alussa ja sitä lähinnä vastaava on "asentaja", tässä tapauksessa tietokoneasentaja, joka on toisen asteen koulutuksen tulos, eli amisnörtti...niinpä niin. ) Nytkin, vaikka emolevyjen vika oli meillä laboratorio-olosuhteissa testaamalla ja edelleen ristiin testaamalla elektroniikka-insinöörien toimesta todistettu, heillä laitehuoltoa tekevän amis/opiskelija-harjoittelijan näkemys oli painavampi. Asianhan pitäisi olla selvä: jos emolevy ei siihen todistettavasti yhteensopivilla komponenteilla toimi, se on viallinen?Näin ei kuitenkaan ole, sillä todistamaton väite siitä, että se on verkkokaupan huollossa saatu toimimaan ERI komponenteilla, riittää eväämään takuun.
Vääntöön osallistui peräti kaksi reklamaatiopäällikköä joitten asennetta kuvastaa mielestäni oikein hyvin toinen tapaus: Kotikäytössä ollut ADSL-modeemi vikaantui ja koska se oli uusi, toimitin sen verkkokauppa.com:in huoltoon takuuvaihtoa varten. Vaihto ei käynyt, vaan lähettivät sen valmistajalle tarkistettavaksi, koska "nämä eivät vikaannu, vaan palautukset ovat lähes aina aiheettomia". Tyydyin tähän ja jäin odottamaan. Kahden viikon kuluttua kysyin tapauksen tilaa, jolloin kysely johdatettiin suoraan reklamaatiopäällikölle vastattavaksi, ilmeisesti siksi että kyseenalaistin siinä kaupan oikeuden makuuttaa ADSL-päätelaitetta viikkotolkulla huollossa ja näin estää kuluttajan laillinen perusoikeus eli netin käyttö. Vastasin töykeähköön viestiin samalla tavoin kysyen edelleen asian edistymistä. Saatuani viikon- kaksi ympäripyöreitä vastauksia suutahdin ko. "päällikölle" vaatien saada tietää millä aikataululla laite palautuu minulle, kun kuukausi oli jo asiaa haudottu. Asiaa palloteltiin hetki kunnes älysin kysyä, onko hän edes tarkistanut huollosta asian tilaa. Ei ollut. Hän erehtyi laittamaan minulle kopiona viestin jossa tiedustaa asiaa heidän omasta huollostaan, ja sain myös kopiona vastauksen: "Kukaan ei tiedä missä ko. laite on, se on hukattu." Se oli hukattu jo viikkoja aiemmin, mutta eihän sitä voi myöntää, vaan asiakkaalle pitää valehdella samalla kun toivoo, että kadotettu kapine putkahtaa esille jostain kolosesta. Eivät sitten myöskään voineet antaa tilalle suoraan uutta, vaan maksoivat kauppahinnan kuittia vastaan ja sain tämän asiakkaan nöyryyttämiseen tähtäävän pomputtelun päätteeksi käydä itse ostamassa uuden. Toisin sanoen. 99% ajasta reklamaatiopäällikkö väittelee asiakkaan kanssa asiasta jonka tilasta hänellä ei ole mitään tietoa, saaden siinä sivussa asiakkaan suuttumaan ko. yritykseen lopullisesti, tehden itsestään täysin epäuskottavan pellen jne. ja mikä hauskinta, tähän väittelyyn käytetty aika maksaa hänen palkkanaan enemmän kuin ko. tuotteen korvaus asiakkaalle.
Kaikki tämä pätee myös siihen kiistaan joka käytiin em. emolevyjen takuusta. Reklamaatiopäällikkö, jonka pitäisi yrityksen etua puolustaessaan huomioida ettei sitä tehdessään aiheuta yritykselleen haittaa esiintymällä idioottina, yhtyy 100% opiskelijaharjoittleijan lausuntoon siitäkin huolimatta että, siitä osoitettiin kohtia, jotka todistivat ko. lausuntoa vastaan. Laite mm. toimitettiin verkkokaupan huoltopisteeseen iltapäivällä ja se palautui postin tuomana vuorokautta myöhemmin, eli se oli postitettu "uudelleen tarkastettuna" samana iltapäivänä jolloin se huoltoon tuotiin. Koska tuollaisen komponentin asiallinen tarkastaminen vie vähintään tunnin ja kun ottaa huomioon postin viiveet, se on väkisinkin lähetetty takaisin ilman tarkistusta. Palloittelun lopputuloksena syntyi sitten aikanaan nahkapäätös, jonka perusteella verkkokauppa palautti osan kauppahinnasta ja vialliset komponentit. Komponentit heitettiin pois ja palautuneella rahalla ostettiin lisää samanlaisia komponentteja, eri toimittajalta. Tämän jälkeen ko. kaupasta ei olla tilattu yhtään mitään ja on erittäin epätodennäköistä että yrityksemme tuolta enää mitään ostaa. Edelleen, koska tarina on hauska ja opettavainen, sitä tulee kerrottua sopivissa tilantesissa yhtestyökumppaneille ja asiakkaillemme, jotka yhtälailla ihmettelevät ettei verkkokauppa.com kykene toimimaan asiallisesti edes perusasioiden kuten takuun kanssa.
Hauskana anekdoottina kerrottakoon vielä tapaus, kun olin em. emolevyjä palauttamassa ja jonotin huoltotiskille. Vierekkäiselle luukulle tuli nuori mies ja ojensi puhelimen tutkittavaksi, kun ei saanut kuorta normaalisti auki. Tatuoitu "asiakaspalvelija" pyöritteli puhelinta hetken puhisten ja tuhisten, ja häipyi sitten sen kanssa sivuhuoneeseen. Tuli sitten takaisin ja tokaisi asiakkaalle, että" ei kuulu meille, ei ole takuujuttu, vaan puhelin on uitettu jossain nesteessä ja se on siksi liimaantunut kiinni!". Haisteli sitten puhelinta ja totesi ylimielisesti että: "ilmeisesti sen päälle on kaatunut olutta". Asiakas poistui tilaamaan hissiä ja keskusteli jotain kumppaninsa kanssa, suunnilleen että "olisiko pitänyt kysyä mitä olutta, oliko Koffia vai Sakua", jollon ko. "asiakaspalvelija" ryhtyi akuutin raivon vallassa huutelemaan perään että: "eipäs perkele soiteta suuta kun on itse mokattu", säikyttäen monet jonossa olleet asiakkaat...Oivaa käytöstä, joka kertoo mistä nämä "asiakaspalvelijat" ovat kotoisin, eli ei mistään. Ei minkäänlaisia tapoja, ei mitään koulutusta, sinne otetaan ne jotka tulee halvimmalla ja suostuu työskentelemään 5 kerrosta maan alla. Ja näiden käsissä ja mielenjohteiden varassa on kuluttajan oikeusturva? Minusta tuo on hienoa. Ihmiset jotka eivät ole kykeneviä edes normaaliin kanssakäymiseen asiakasrajapinnassa, ovat vastuussa siitä toteutuuko kuluttajan oikeusturva. Kuinka tälläinen henkilö voisi olla sillä tavoin objektiivinen kuin tuo tehtävä vaatii? No, ei tietenkään voi eikä ole. Kyseisellä huoltotiskillä asioiminen saa tavallisessa ihmisessä aikaan samanlaisen tunteen, kuin jos astuu kadulla kävellessään johonkin pehmeään. Tulee pakottava tarve puhdistautua, melkeimpä puistattaa ja kuvottaa, kunnes alitajunta sanoo että ei hätää, se on kuitenkin vain koiranpaskaa.
Tällä tavalla oli ylläolevan yrityksen toinen henkilö kuvannut pattitilannetta ongelmasta verkkokauppa.comin kanssa:
Kun ryhtyy sian kanssa mutapainiin, täytyy muistaa että toinen osapuoli nauttii siitä...
