No loppujen lopuksihan tämä tapaus ratkesi kuluttajan kannalta onnellisesti, kun maahantuoja hoiti ongelman verkkokauppa.comin ohitse. Tämä tarkoittanee sitä, että ilmeisesti he FinTop:lla haluavat huolehtia tuotteidensa jälkihoidosta ja yrityksensä maineesta.
Itse sähköpostihan meni seuraavasti:
Ohjeita vastaisuuden varalle-osioon lisäisin vielä, että vältä VK:n reklamaatiopäällikköä kuin ruttoa. Sinne jos kerran erehdyt viestiä laittamaan, niin se jälkeen muilta osastoilta saat vastaukseksi vain että "En voi ottaa kantaa jos kerran reklamaatiopäällikkö on näin vastannut". Jos asia on suht vähäpätöinen, kannattaa se yrittää selvittää kynsin hampain jonkun pikkupomon kanssa, jolla on valtuudet tehdä pieniä tuotehyvityksiä.
Jospa tästä tapauksesta olisi apua (löytyy myös tuolta VK:n Facebook Keskusteluista):
• Aino S
Toin Verkkokaupasta 20.8.2010 ostetun digiboksini + kaukosäätimen huoltoon Verkkokaupan Ruoholahden toimipisteeseen n. neljä viikkoa sitten. Boksissa oli ongelmia tallennuksen kanssa eivätkä kaikki kaukosäätimen näppäimet toimineet.
Boksin ja säätimen vastaanottanut huolto-osaston myyjä ilmoitti, että mikäli laitteessa todetaan sellainen vika, joka ei kuulu takuuhuollon piiriin, minun on korvattava huoltokustannukset itse. Myyjä kuitenkin sanoi, että minulle ilmoitetaan etukäteen, mikäli näin todetaan.
Viime viikolla sain viimein boksin + kaukosäätimen takaisin. Boksi toimii, mutta kaukosäätimessä samat näppäimet ovat edelleen rikki. Boksi + säädin oli lähetetty InfoCare-nimiseen huoltoliikkeeseen.
InfoCare Oy:stä mukana tulleessa paperissa lukee suoritettu työ-kohdassa:
"Laitteen ohjelmisto päivitetty ja laite testattu
Mukaan pistetty LOOP kaapeli
Laitteen viat johtuvat LOOP kaapelin puutteesta käyttäkää aina mukana pistettyä LOOP/kehäkaapelia"
Ei siis minkäänlaista mainintaa kaukosäätimestä. Soitin viikonloppuna Verkkokaupan asiakaspalveluun, josta sanottiin suoraan, etteivät he osaa auttaa ja että minun pitäisi olla maanantaina yhteydessä InfoCareen.
Maanantaina soitin InfoCareen, jossa laitteen huoltotyön tehnyt henkilö oli sitä mieltä, että ainoa moka, minkä he olivat tehneet oli se, ettei suoritettu työ-kohdassa mainittu, että Topfieldin kaukosäätimillä on vain puolen vuoden takuu.
Hetken päästä tuli mieleen, että miksei minulle oltu missään vaiheessa soitettu huollosta ja ilmoitettu, että "Kaukosäätimen takuu ei ole enää voimassa. Haluatko maksaa sen korjauksen?" Näinhän me olimme sen Verkkokaupan myyjän kanssa sopineet.
Soitin uudestaan InfoCaren asiakaspalveluun, jossa sanottiin, että InfoCare korjaa vain bokseja, ei kaukosäätimiä. Kaukosäätimien korjauksesta vastaa kuulemma FinTop. Kysyin, miksei Verkkokaupasta oltu lähetetty kaukosäädintä oikeaan osoitteeseen. InfoCaresta epäilivät, että kyseessä on ollut tietokatkos eikä Verkkokauppa ole tiennyt, että kaukosäätimet lähetetään eri paikkaan.
Siispä soitin Verkkokaupan huoltoon, jossa sanottiin, että lopputulos olisi kuitenkin ollut sama: kaukosäädin olisi tullut korjaamattomana takaisin, koska kaukosäätimen vikoja ei yleensä korjata. Minulla ei kuitenkaan ole mitään todisteita siitä, että juuri näin olisi käynyt, sillä Verkkokaupan huoltonumeroon vastannut ei ollut edes varma siitä, oliko kaukosäädin ollut oikessa paikassa korjattavana.
Seuraavaksi soitin kuluttajaneuvontaan, jossa todettiin:
"Kuluttajalle tulee hyvin tarkkaan selventää, mikä on laitteen takuuaika. Tuotteen ostajalle olisi pitänyt alun perinkin toimittaa kirjallinen todistus takuuajoista. Verkkokauppa.com on toiminut huolimattomasti viimeistään siinä vaiheessa, kun ostaja on vienyt laitetta huoltoon. Silloin myyjän olisi pitänyt ilmoittaa, että boksi menee kyllä takuukorjaukseen, mutta kaukosäätimen takuu on jo päättynyt."
Lisäksi minua ihmettyttää myös laitetta huoltaneen InfoCaren toiminta: jos en olisi itse ottanut yhteyttä yritykseen, minulle ei olisi koskaan selvinnyt, miksei kaukosäätimeen oltu koskettukaan. Mielestäni ei ole asiakkaan tehtävä erikseen alkaa selvittää, miksei huoltoon viedylle laitteelle ole tehty mitään.
Ja kyllä, olen ollut yhteydessä Verkkokaupan reklamaatio-osastoon ja esittänyt heille liudan kysymyksiä, jotka kaikki liittyivät boksin kaukosäätimen huoltoon. Reklamaatipäällikkö Timo Halonen vastasi sähköpostiini ohjeilla, jotka kaikki liittyivät Loop-kaapelin asentamiseen. Ei siis mitään mainintaa kaukosäätimestä.
Luonnollisesti copypastesin kysymykseni vielä uudemman kerran tällä kertaa Timo Halosen omaan sähköpostiin. Vastaukseksi sain, että kaukosäätimen huoltoaika tosiaan on sen 6 kuukautta ja eikä se mene yleensä edes virhevastuuna korjattavaksi, koska kaukosäädin on yleensä saanut jo sen verran kolhuja.
Kaikkien näiden tahojen lisäksi olin kuitenkin maanantaina yhteydessä myös TopFieldin maahantuojaan eli FinTopiin. Siellä erittäin ystävällinen asiakaspalvelija lupasi mukisematta lähettää minulle uuden kaukosäätimen (näkemättä sen edellisen kolhuja), koska heidänkään mielestään ei ole normaalia, että näppäimet hajoavat alle vuoden käytön jälkeen. Jo keskiviikkona minulla oli uusi kaukosäädin käytössäni. Pisteet tästä siis FinTopille!
Mutta Verkkokaupan reklamaatipäällikkö ei ole edelleenkään myöntänyt Verkkokaupan tekemää virhettä eli sitä, ettei myyjä kaukosäädintä huoltoon tuodesssani puhua pukahtanut kaukosäätimen takuuajasta.
Mielestäni Verkkokaupan olisi syytä korvata se vaiva, jonka asian selvittely on minulle aiheuttanut.
10 tuntia sitten ·
• Olli H
Itsellä hajosi Elisa Viihteen digiboksin kaukosäädin reilun vuoden vanhana, ja ihan ilman mitään vaikeuksia lähettivät uuden. Ja se että onko ostohetkellä annettu puolen vuoden tai vuoden tai yhden viikon takuu ostettavalle tuotteelle, ei sillä ole mitään väliä. Tuotteen pitää kestää ns. normaali käyttöaika, mikä se sitten kaukosäätimellä mahtaa olla, en tiedä.
10 tuntia sitten ·
• Aino S
Samaa mieltä olivat Topfieldilläkin. Verkkokaupan reklamaatiopäällikkö vain väitti sähköpostissaan, ettei alle vuoden jälkeen rikki mennyt kaukosäädin muka kuulu virhevastuuseen, vaikka siinä vaiheessa minulla oli jo maahantuojalta saamani uusi kaukosäädin kädessäni.
10 tuntia sitten ·
• Aino S
En voinut uskoa silmiäni, kun sain äsken Verkkokaupan huollosta postia:
"Vikaseloste:
------------
Toimitetaan asiakkaalle uusi kaukosäädin"
Verkkokaukaupan huollon ystävällinen asiakaspalvelija oli ottanut asiani hoitaakseen, soitti vielä erikseen, että säädin tulee ensi viikon aikana.
Nyt minulla on sitten kohta kaksi kaukosäädintä, joista toisella voi sitten heittää vaikka vesilintua. Kolmas sähköposti reklamaatio-osastolle tuotti siis viimein tulosta.
9 tuntia sitten
• Aino S
Kaiken kaikkiaan tästä tapauksesta jäi kyllä todella paska maku suuhun ainakin Verkkokaupan reklamaatio-osaston osalta. Osaston päällikkö vain vältteli kysymyksiä eikä myöntänyt yrityksen tekemää virhettä missään vaiheessa.
Jatkossa aionkin välttää tätä reklamaatio-osastoa ja parhaiten se varmaan onnistuu niin, etten enää asioi tämän puljun kanssa."
